Internet ha cambiato le nostre vite, adesso moltissime cose le facciamo sul web, tutto e più veloce, semplice e comodo… ma non sempre perfetto! I siti web ed i servizi offerti non sono tutti uguali, e la differenza si vede quando si presentano problemi, disguidi o errori – nostri o altrui – a cui dobbiamo rimediare. Comprare online è abbastanza semplice, quello che spesso diventa difficile è risolvere i problemi, in questi casi entra in gioco il customer support che, in un mondo ideale, dovrebbe essere efficiente, cordiale e gentile. Spesso però non è così che vanno le cose, si viene ignorati o dirottati verso call center con numeri a pagamento o con operatori che non sanno da che parte iniziare per aiutarci.
Succede in tante situazioni, dai siti delle compagnie aeree agli shop di abbigliamento online, passando per gli abbonamenti a prodotti o servizi o anche per fare la spesa online, tutto sembra perfetto finché non lo è più e si rimane incastrati in falle di sistema che molto spesso richiedono settimane o mesi per trovare una soluzione. Capita molto più spesso di quanto si creda ed è per questo che un servizio online non si può testare solo sulle transazioni andate a buon fine. Un modo per capire se avete di fronte dei professionisti è contattarli per chiedere spiegazioni e vedere quanto impiegano a rispondere, se c’è un servizio a pagamento o se si possono usare chat e mail, un’altra prova del nove è la restituzione di un oggetto, controllate sempre la politica dei resi ed i costi, ma anche la semplicità con cui queste cose vengono gestite.
CUSTOMER SUPPORT: PERCHÉ É IMPORTANTE
Spesso la parte del customer support viene tralasciata ed i clienti abbandonati a se stessi, sul web questo non solo accade abbastanza spesso, ma può diventare davvero difficile risolvere la situazione che in alcuni casi può voler dire farsi rimborsare per un servizio o un acquisto non soddisfacente. Negli ultimi anni c’è un po’ più di attenzione, a causa dell’aumento della concorrenza, anche se non tutti hanno capito che il cliente va fidelizzato e non imbrogliato.
Le aziende di successo hanno capito sin da subito che offrire assistenza al cliente lo ha aiuta a fidarsi, soprattutto nel passaggio tra le vecchie e le nuove abitudini. Amazon ad esempio ha un customer support di primo livello che offre un’assistenza completa in tutto, dal tracking del pacco, alla gestione del corriere, passando poi per i resi, sempre molto efficienti sia in caso di guasti che di sostituzioni per altri motivi, anche uno sbaglio del cliente stesso. Stessa politica anche per Booking che aiuta il cliente in tutta la fase della prenotazione, ma anche in caso di problemi, ad esempio se quello che si acquista poi non corrisponde o se si deve annullare o posticipare il viaggio. Molto valido anche il customer service di Zooplus, un sito dedicato agli animali, sempre pronto ad intervenire per risolvere ogni problema, dai più banali a quelli più complessi, in modo rapido e sempre gentile, offrendo sconti e promozioni per coccolare il cliente e non perderlo.
E poi ci sono anche delle aziende che vincono anche dei premi come migliore assistenza clienti. È questo il caso di Starcasinò, il casino online italiano che per il secondo anno consecutivo si è aggiudicato il Premio Best Customer Service Operator durante gli EGR Operator Awards 2016 che si sono tenuti la scorsa settimana a Londra. Un attestato di stima ed un riconoscimento per i propri sforzi che ci dimostra, per l’ennesima volta, che lavorare in modo serio e attento, alla lunga è sempre la scelta migliore. Gli EGR Operator Awards 2016 sono patrocinati dalla E-Gaming Review e abbracciano tutte le attività del gaming online nazionali ed internazionali, su circa 700 società, il Betsson Group ha dimostrato di essere il migliore per la cura del cliente.
